Putting Brand Value into Practice with Product Experience Management
In the News
Putting Brand Value into Practice with Product Experience Management
Putting the customer first and a beautiful brand story are not enough to build a successful business. You need to apply that same mindset to your products and services as well, so that your customers get real value for their money. That's where Product Experience Management comes in.
The relationship with the customer does not end after buying a product or purchasing a service. A data stream is still needed to facilitate matters such as service, loyalty and repeat purchase throughout the entire product life cycle. Another requirement is that you are also present on the channels that matter to the customer, during the phase in which the customer or the product is located. Together, this is called the product experience value chain: the customer perception of a product from start to finish. Shaping and controlling this is called Product Experience Management (PXM).
A good example of PXM is Kayak, a travel search engine that developed its own plugin for ChatGPT. Users can use the chat to ask questions about, for example, a trip to Rome in April. In addition to flight suggestions, the plugin also gives the option to actually book. This isn't necessarily about brand charge and aspiration, but about functionality and convenience.
Focus on the customer
The crux of PXM lies in its outside-in approach: can we, as an organization, recognize and serve the needs of our customers and users in such a way that that customer has a positive, consistent experience? Prerequisites for this are the identification of special needs and the capacity to respond to them in a timely and relevant manner: personalization. Putting the customer first has been known for years as a value strategy under the umbrella term omnichannel. PXM offers a practical way to do this.
Read the full story here. [Open in Dutch]
Learn how EPAM can help you transform into an adaptive, product-centric organization that reinvents experiences in real-time: https://www.epam.com/services/customer-experience
Merkwaarde in de praktijk brengen met Product Experience Management
De klant centraal stellen en een mooi merkverhaal zijn niet voldoende om een succesvolle onderneming te bouwen. Diezelfde denkwijze moet je ook toepassen op je producten en diensten, zodat je klanten echt waarde voor hun geld krijgen. Daar helpt Product Experience Management bij.
De relatie met de klant stopt niet na het kopen van een product of afnemen van een dienst. Er blijft een datastroom nodig om zaken als service, loyaliteit en herhaalkoop te faciliteren door de gehele product life cycle. Een andere vereiste is dat je ook aanwezig bent op de kanalen die ertoe doen voor de klant, en wel tijdens de fase waarin de klant of het product zich bevinden. Tezamen heet dit de product experience value chain: de klantperceptie van een product van begin tot eind. Het vormen en sturen hiervan heet Product Experience Management (PXM).
Een mooi voorbeeld van PXM geeft Kayak, een reiszoekmachine die een eigen plugin voor ChatGPT ontwikkelde. Gebruikers kunnen via de chat vragen stellen over bijvoorbeeld een trip naar Rome in april. De plugin geeft naast vluchtsuggesties ook de optie om daadwerkelijk te boeken. Dit gaat niet per se over merklading en aspiratie, maar over functionaliteit en gemak.
De klant centraal
De crux van PXM ligt in de outside-in-benadering: kunnen we als organisatie de behoeften van onze klanten en gebruikers herkennen en bedienen op zo’n manier dat die klant een positieve, consistente ervaring heeft? Randvoorwaarden daarvoor zijn de identificatie van speciale behoeften en de capaciteit om daar tijdig en relevant op in te spelen: personalisatie. Het centraal stellen van de klant is als waardestrategie al jaren bekend onder de overkoepelende term omnichannel. PXM biedt een praktische manier om daar invulling aan te geven.
