More Than Just a Discount: Why the Digital Customer Experience Determines Sales Success
In the News
More Than Just a Discount: Why the Digital Customer Experience Determines Sales Success
Black Friday, the holidays, flash sales, or summer promotions: major discount campaigns can lead to a significant increase in the number of e-commerce website visitors in a short time. But more visitors do not automatically lead to more revenue. A slow page, unclear navigation, or a malfunctioning checkout process can be enough to lose a potential customer.
It is precisely during busy promotional periods that existing bottlenecks in the customer journey become particularly visible. According to Dirk Jan van der Pol, Head of Commerce, EMEA at Empathy Lab by EPAM, these moments serve as an important test for the entire digital customer experience.
“For retailers, a major discount campaign is not only a marketing opportunity but also a stress test for the entire digital customer experience. A good customer experience is not just about technology. It is primarily about ensuring that the entire customer journey aligns with what visitors want to do: from searching and browsing to ordering and paying,” says Van der Pol.
A good digital customer experience requires continuous attention. Retailers would therefore be wise to test and improve their customer journey not only around major campaigns, but throughout the entire year. Four points of attention are important in this regard:
- Review the entire customer journey: Test not just individual pages, but the entire process from searching and comparing to ordering and paying. Do this on different devices and with varying internet connections.
- Prepare the e-commerce website for peak traffic: Check how search functions, inventory systems, discount codes, and payment processes function when the number of visitors increases sharply.
- Make accessibility a permanent part of the process: Test the website with keyboard navigation and screen readers and, where possible, involve users who rely on these tools.
- Use data to continuously improve: Analytics data can provide insight into where visitors experience delays or drop off. AI can help identify patterns and potential bottlenecks more quickly. It is then up to the involved teams to translate these insights into concrete improvements.
Continue to the full story here (originally published in Dutch).
Discover how Empathy Lab by EPAM can help you design, build, and run commerce as an integrated growth system: Commerce | Empathy Lab by EPAM.
Meer dan alleen korting: waarom de digitale klantervaring bepalend is voor verkoopsucces
Black Friday, de feestdagen, flitsacties of zomerpromoties: grote kortingscampagnes kunnen in korte tijd ervoor zorgen dat het aantal bezoekers van een webshop in korte tijd sterk toeneemt. . Maar meer bezoekers betekent niet automatisch meer omzet. Een trage pagina, onduidelijke navigatie of een slecht functionerend afrekenproces kunnen al voldoende zijn om een potentiële klant kwijt te raken.
Juist tijdens drukke actieperiodes worden bestaande knelpunten in de klantreis extra zichtbaar. Volgens Dirk Jan van der Pol, Head of Commerce, EMEA bij Empathy Lab by EPAM, vormen deze momenten een belangrijke test voor de gehele digitale klantervaring.
“Voor retailers is een grote kortingscampagne niet alleen een marketingkans, maar ook een stresstest voor de gehele digitale klantervaring. Een goede klantervaring draait niet alleen om technologie. Het gaat er in de eerste plaats om ervoor te zorgen dat de gehele klantreis aansluit bij wat bezoekers willen doen: van zoeken en browsen tot bestellen en betalen”, aldus Van der Pol.
Een goede digitale klantervaring vereist voortdurende aandacht. Retailers doen er daarom goed aan om hun klanttraject niet alleen rond grote campagnes te testen en te verbeteren, maar het hele jaar door. Vier aandachtspunten zijn in dit verband belangrijk:
- Bekijk de volledige klantreis: test niet alleen afzonderlijke pagina’s, maar het hele proces, van zoeken en vergelijken tot bestellen en betalen. Doe dit op verschillende apparaten en met wisselende internetverbindingen.
- Bereid de e-commercewebsite voor op piekverkeer: controleer hoe zoekfuncties, voorraadsystemen, kortingscodes en betalingsprocessen werken wanneer het aantal bezoekers sterk toeneemt.
- Maak toegankelijkheid een vast onderdeel van het proces: test de website met toetsenbordnavigatie en schermlezers en betrek, waar mogelijk, gebruikers die op deze hulpmiddelen vertrouwen.
- Gebruik data om continu te verbeteren: analytische gegevens kunnen inzicht bieden in waar bezoekers vertragingen ondervinden of afhaken. AI kan helpen om patronen en mogelijke knelpunten sneller te identificeren. Het is vervolgens aan de betrokken teams om deze inzichten om te zetten in concrete verbeteringen.
Lees hier het volledige artikel (oorspronkelijk gepubliceerd in het Nederlands).
Ontdek hoe Empathy Lab by EPAM kan helpen bij het ontwerpen, opzetten en beheren van e-commerce als een geïntegreerd groeisysteem: Commerce | Empathy Lab by EPAM.
