Satisfied With Your Bank? That Doesn't Mean You'll Stay.
In the News
Satisfied With Your Bank? That Doesn't Mean You'll Stay.
Four out of five consumers are satisfied with their primary bank. Yet a quarter are considering switching banks within twelve months. Among Gen Z and millennials, this figure even rises to 34%. EPAM’s Consumer Banking Report 2026 thus exposes a striking paradox: satisfied customers are no longer by definition loyal customers.
Even a good digital experience offers no certainty. Of the customers who are satisfied with it, 22% still consider switching. Banks must therefore not only prevent customers from becoming dissatisfied. The real challenge is to give satisfied customers enough reasons to stay as well.
A good app doesn't make the difference.
Banks have invested heavily in digital services in recent years. This is logical, as customers expect fast payments, user-friendly apps, and simple self-service. A bank that falls short in this regard is immediately at a disadvantage. However, excellent digital service alone no longer makes the difference. Younger generations use various services side by side and manage their financial affairs just as easily with multiple providers. In fact, 53% of both Gen Z and millennials consider the idea of a single primary bank outdated.
The battle for the customer relationship is therefore broader. Fintechs and other digital players do not necessarily have to take over the entire banking relationship immediately. A more attractive offer on just one aspect can be enough to capture a part of that relationship. Saving, investing, or budgeting, for example, may shift to another provider, while the current account remains with the trusted bank. The customer remains satisfied, but the role of the bank becomes increasingly smaller.
Read the full article here. [Article published in Dutch]
Find out how financial services organizations can unlock real business value with AI: www.epam.com/insights/research/how-financial-services-organizations-can-unlock-real-business-value-with-ai
Download EPAM’s 2026 Consumer Banking Report to explore more detailed insights: www.epam.com/insights/research/epams-2026-consumer-banking-report
Tevreden met je bank? Dat betekent nog niet dat je blijft
Vier op de vijf consumenten zijn tevreden over hun hoofdbank. Toch overweegt een kwart om binnen twaalf maanden van bank te veranderen. Onder Gen Z en millennials ligt dit percentage zelfs op 34%. Het 2026 Consumer Banking Report van EPAM legt daarmee een opvallende paradox bloot: tevreden klanten zijn niet langer per definitie loyale klanten.
Ook een goede digitale ervaring is geen garantie voor klantloyaliteit. Van de klanten die tevreden zijn over hun digitale bankervaring, overweegt 22% alsnog om over te stappen. Banken moeten daarom niet alleen voorkomen dat klanten ontevreden raken. De echte uitdaging is om ook tevreden klanten voldoende redenen te geven om te blijven.
Een goede app alleen maakt niet het verschil
Banken hebben de afgelopen jaren fors geïnvesteerd in digitale dienstverlening. Dat is logisch, want klanten verwachten snelle betalingen, gebruiksvriendelijke apps en de mogelijkheid om eenvoudig zelf hun bankzaken te regelen. Een bank die op dit vlak tekortschiet, loopt al snel achter.
Uitstekende digitale dienstverlening alleen maakt echter niet langer het verschil. Jongere generaties gebruiken verschillende diensten naast elkaar en regelen hun financiële zaken net zo gemakkelijk bij meerdere aanbieders. Sterker nog: 53% van zowel Gen Z als millennials vindt het idee van één vaste hoofdbank achterhaald.
De strijd om de klantrelatie gaat dan ook verder dan alleen dagelijkse bankzaken. Fintechs en andere digitale spelers hoeven niet meteen de volledige bankrelatie over te nemen. Een aantrekkelijker aanbod voor één specifieke financiële dienst kan al voldoende zijn om een deel van de klantrelatie over te nemen.
Zo kunnen klanten ervoor kiezen om hun spaargeld of beleggingen bij een andere aanbieder onder te brengen, terwijl hun betaalrekening bij de vertrouwde bank blijft. De klant blijft tevreden, maar de rol van de bank wordt steeds kleiner.
Lees hier het volledige artikel.
Ontdek hoe financiële dienstverleners met AI echte bedrijfswaarde kunnen realiseren:
www.epam.com/insights/research/how-financial-services-organizations-can-unlock-real-business-value-with-ai
Download EPAM's 2026 Consumer Banking Report voor meer inzichten:
www.epam.com/insights/research/epams-2026-consumer-banking-report
